1．現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的形成需要具備哪些條件 2．為什么說(shuō)企業(yè)的基本職能就是營(yíng)銷和創(chuàng)新，3．微觀市場(chǎng)茁銷和宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面 L簡(jiǎn)答市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的主要研究方法。
1．現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的形成需要具備以下展本條件：(1)消費(fèi)者(用戶)一方存在需要或散望并擁有其可支配的交換資源；(2)存在出另一力提供的能夠滿足消貨者(用戶)需求的產(chǎn)品或服務(wù)；(3)要有促成交換雙方達(dá)成交易的各種條件，如雙方接受的價(jià)格、時(shí)間、中間、信息和服務(wù)方式等。因此，市場(chǎng)的發(fā)展是一個(gè)由消費(fèi)者(買方)決定，而出生產(chǎn)者(賣方)推動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。在組成巾場(chǎng)的雙方巾，買方需求是決定性的。2．企業(yè)的基本職能只有兩個(gè)：市場(chǎng)營(yíng)銷和創(chuàng)新。這是因?yàn)椋?1)企業(yè)作為交換體系中的一個(gè)成員，必須以對(duì)方(顧客)的存在為前提。沒(méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè)。
（2）顧客決定企業(yè)的本質(zhì)。只有顧客愿意花錢購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，才能使企業(yè)的資源變成財(cái)富。換句話說(shuō)，顧客對(duì)其所購(gòu)物品的感覺(jué)、判斷及購(gòu)買行為，決定著企業(yè)的命運(yùn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，顧客的需求水平、結(jié)構(gòu)和偏好也在不斷改變，這就從本質(zhì)上決定了企業(yè)必須據(jù)此不斷調(diào)整其資源配置以滿足市場(chǎng)需求。即創(chuàng)新成為企業(yè)的基本職能。
（3）企業(yè)最顯著、最獨(dú)特的功能是市場(chǎng)營(yíng)銷。企業(yè)的其他功能，如生產(chǎn)功能、財(cái)務(wù)功能、人事功能，只有在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷功能的情況下，才是有意義的。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷不僅以其創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)而將企業(yè)與其他人類組織區(qū)分開(kāi)來(lái)，而且不斷促進(jìn)企業(yè)將營(yíng)銷觀念貫徹于每一個(gè)部門，將營(yíng)銷作為企業(yè)首要的核心職能。3．市場(chǎng)營(yíng)銷理論的構(gòu)建從微觀(企業(yè))開(kāi)始，逐步形成了微觀與宏觀兩個(gè)分支，二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)研究角度不同。宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷是一種社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程，即從社會(huì)總體的交換層面來(lái)研究營(yíng)銷問(wèn)題，而微觀市場(chǎng)營(yíng)銷則是指一種組織或機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程，即從個(gè)體(個(gè)人和組織)交換層而研究營(yíng)銷問(wèn)題。
（2）管理主體不同。宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷的管理主體是社會(huì)(即政府和消費(fèi)者組織)，而微觀市場(chǎng)營(yíng)銷的管理主體則是企業(yè)(社會(huì)機(jī)構(gòu)、組織)或個(gè)人。
（3）手段不同。宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷的手段主要是各種政策、法律和社會(huì)道德，而微觀市場(chǎng)營(yíng)銷的手段則主要是4Ps(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷)。
（4）目的不同。宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷以求得社會(huì)生產(chǎn)與社會(huì)需要之間的平衡，保證社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康發(fā)展和消費(fèi)者利益為目標(biāo)，微觀市場(chǎng)營(yíng)銷的目的則是通過(guò)滿足消費(fèi)者需求來(lái)獲得利潤(rùn)。L市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法很多，主要有：(1)傳統(tǒng)研究法，包括產(chǎn)品研究法、機(jī)構(gòu)研究法和職能研究法三種。
（2）歷史研究法，即是從發(fā)展變化過(guò)程來(lái)分析闡述市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題的研究方法。
（3）者和企1(4)的方法。管理研究法，即從管理決策角度研究市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題，是戰(zhàn)后西方營(yíng)銷學(xué)界采用較多的一種研究方法。系統(tǒng)研究法，即是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究1．試述市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的形成與發(fā)展過(guò)程。2．試述市場(chǎng)營(yíng)銷原理對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的重要意義2．一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷原理對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，價(jià)值交換(實(shí)現(xiàn))是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。作為社會(huì)分工單位的企業(yè)，必須按社會(huì)的某種需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值(產(chǎn)品或服務(wù))，并通過(guò)交換過(guò)程實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)以滿足需要為宗旨，引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，面向市場(chǎng)組織生產(chǎn)過(guò)程和流通過(guò)程，不斷從根本上解決企業(yè)成長(zhǎng)中的關(guān)鍵問(wèn)題。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)為企業(yè)成長(zhǎng)提供了戰(zhàn)略管理原則，將企業(yè)成長(zhǎng)視為與變化的環(huán)境保持長(zhǎng)期適應(yīng)關(guān)系的過(guò)程。企業(yè)為此必須不斷了解變化的環(huán)境，預(yù)測(cè)其趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新其產(chǎn)品及營(yíng)銷策略，避免營(yíng)銷短視風(fēng)險(xiǎn)，不斷在更高層次上滿足需要來(lái)實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)。第三，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)為企業(yè)成長(zhǎng)提供了一整套競(jìng)爭(zhēng)策略，指引企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在戰(zhàn)略與策略層面，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)均十分重視研究企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略，以保證企業(yè)立于不敗之地。第四，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)為企業(yè)成長(zhǎng)提供了系統(tǒng)的策略方案。企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組合策略和系統(tǒng)實(shí)施，來(lái)達(dá)到其成長(zhǎng)的目標(biāo)。最后，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)也為企業(yè)成長(zhǎng)提供了組織管理和營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制方法。1．顧客滿意的含義。通過(guò)滿足需求達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來(lái)美國(guó)等西方國(guó)家20世紀(jì)50年代后期到60年代的商業(yè)繁榮和一批宮可敵國(guó)的跨國(guó)公司的成長(zhǎng)。所謂顧客滿意，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客購(gòu)買后是否滿意，取決于其實(shí)際感受到的績(jī)效與期望的差異：若績(jī)效小于期望，顧客會(huì)不滿意；若績(jī)效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿意；若績(jī)效大于期望，顧客會(huì)十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。滿足顧客需要的績(jī)效是企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷努力，供給消費(fèi)者的產(chǎn)品(服務(wù))價(jià)值或?qū)嶋H利益。它既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過(guò)購(gòu)買和使用產(chǎn)品的一種感受。研究表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。而要有效地保持老顧客，僅僅使其滿意還不夠，只有使其高度滿意，才能有效地培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)和品牌的忠誠(chéng)度。因此，現(xiàn)代企業(yè)必須十分了解顧客讓渡價(jià)值，通過(guò)企業(yè)的全面質(zhì)量管理和價(jià)值鏈管理，建立系統(tǒng)的“顧客滿意第一”的良性機(jī)制，使自己成為真正面向市場(chǎng)的企業(yè)。2．顧客讓渡價(jià)值的含義。顧客讓汲價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等成本之和。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。使顧客獲得更大“顧客讓汲價(jià)值”的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。使顧客獲得更大“顧客讓潑價(jià)值”的另一途徑，是降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成傘，面民還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。3．全面質(zhì)量營(yíng)銷。企業(yè)如果僅僅依賴營(yíng)銷部門，其營(yíng)銷是很難見(jiàn)效的。從企業(yè)內(nèi)部制約關(guān)系看，雖然研究與發(fā)展部門可按市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，但生產(chǎn)部門未必能有效地制造，銷售部門也未必能積極推銷，這樣，由于缺乏內(nèi)部的協(xié)同，企業(yè)在爭(zhēng)奪市場(chǎng)的過(guò)程中，以高昂的代價(jià)做出的努力可能沒(méi)有結(jié)果。在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和公司贏利之間有一種密切的聯(lián)系。較高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案(QIP)通常會(huì)增加贏利。全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，營(yíng)銷管理者應(yīng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視力頭等大事。但是，全面質(zhì)量管理是每個(gè)人的工作，正如營(yíng)銷是每個(gè)人的工作一樣。L價(jià)值鏈。建立高度的顧客滿意，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客讓渡價(jià)值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造價(jià)值的各分工部門，即企業(yè)價(jià)值鏈以及內(nèi)外延伸由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價(jià)值鏈的工作，達(dá)到顧客與企業(yè)利益最大化。所謂企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。其中每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值鏈條”上的一個(gè)環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，相互影響。但每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說(shuō)，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。供銷價(jià)值鏈也稱價(jià)值讓該系統(tǒng)。創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與供銷價(jià)值鏈上的其他成員合作烈改善整個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多“價(jià)值活動(dòng)”中，并不是每一個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值。(六)簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)答銷售觀念和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的主要區(qū)別。2．簡(jiǎn)答企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成。3．在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)中，營(yíng)銷人員應(yīng)發(fā)揮什么作用 (六)簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)答銷售觀念和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的主要區(qū)別。2．簡(jiǎn)答企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成。3．在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)中，營(yíng)銷人員應(yīng)發(fā)揮什么作用1．銷售觀念就是A1[h的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以推銷企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，而市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則是指以市場(chǎng)消費(fèi)需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)。主要區(qū)別表現(xiàn)在：(1)立論基礎(chǔ)不同。銷售觀念的基礎(chǔ)是生產(chǎn)者主權(quán)論，而市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基礎(chǔ)則是消費(fèi)者主權(quán)論，二者有著本質(zhì)上的區(qū)別。
（2）開(kāi)展仆務(wù)的順序不同。銷售觀念采用從內(nèi)向外開(kāi)展業(yè)務(wù)的順序，它從企業(yè)出發(fā)，以企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過(guò)使用各種推銷手段和技巧，以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大消費(fèi)者需求來(lái)獲取利潤(rùn)的企業(yè)目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念61Il采用從外向內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)的順序，它從市場(chǎng)出發(fā)，以顧客需求為中心，通過(guò)協(xié)調(diào)所有影響顧客需求的活動(dòng)并使顧客滿意的方法及手段來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)。2．所謂企業(yè)價(jià)值鏈．是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同，侗又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。即企業(yè)內(nèi)部各職能部門的每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值镕條”上的’個(gè)環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，相萬(wàn)影響。一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理的好壞，會(huì)影響其他環(huán)節(jié)的成木和效益。一般地說(shuō)，我們可根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)分配流程把企業(yè)價(jià)值鏈劃分為上游環(huán)節(jié)和下游環(huán)節(jié)，其中1—游環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。此外我們也可按照對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的不同影響把企業(yè)價(jià)值镕劃分為企業(yè)基本增值活動(dòng)和企業(yè)輔助性增值活動(dòng)兩大部分，其中企業(yè)摹本增值活動(dòng)包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)，而輔助性增值活動(dòng)則包括設(shè)施與組織建設(shè)、人事管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)管理四個(gè)方面，實(shí)際上它發(fā)生在所有基本活動(dòng)的全過(guò)程中。3．營(yíng)銷人員必須發(fā)揮的重要作用有：(1)有責(zé)任不確識(shí)別顧客的需要和要求。
（2）將顧客的要求冗確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者。
（2）確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足。
（4）檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助。(；)在售后還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去。
（6）應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方而的意見(jiàn)，并將其反映到公司各有關(guān)部門。4．企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的原則包括：(1)滿足利益方的要求。
（2）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程。
（3）合理配置資源。
（4）組織革新。1．試述西方企業(yè)100多年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)(觀念)的演變及其歷史背景。2．試述顧客讓渡價(jià)值理論及其意義。[參考答案要點(diǎn)]1．市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念，一種態(tài)度，或一種企業(yè)思維方式。其核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。一般地說(shuō)，西方企業(yè)100多年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)(觀念)的演變歷程大體經(jīng)歷了以下三個(gè)階段。
（1）以企業(yè)為中心的觀念。即以企業(yè)利益為根本取向和最高目標(biāo)來(lái)處理營(yíng)銷問(wèn)題的觀念。具體包括生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念：生產(chǎn)觀念就是企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以生產(chǎn)為中心的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，是一種最古老的營(yíng)銷管理哲學(xué)，產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)韌。由于當(dāng)時(shí)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大、物資短缺，市場(chǎng)需求旺盛，產(chǎn)品供不應(yīng)求。企業(yè)只要提高產(chǎn)量，降低成本，便可獲得豐厚利潤(rùn)。因此，企業(yè)的中心問(wèn)題是擴(kuò)大生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，而不必過(guò)多關(guān)注市場(chǎng)需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者總是喜愛(ài)可以隨處買到和價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)當(dāng)集中精力提高生產(chǎn)效率和擴(kuò)大分銷范圍地加產(chǎn)旦，降低成本。其典型口號(hào)是“我們生產(chǎn)什么，就賣什么”。產(chǎn)品觀念就是企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以提高產(chǎn)品質(zhì)旦和生產(chǎn)精美產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，與生產(chǎn)觀念幾乎在同一時(shí)期流行。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品并愿意出較高價(jià)格購(gòu)買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。其典型表現(xiàn)是“好酒不怕巷子深”。推銷觀念就是企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以推銷企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，盛行于20世紀(jì)三四十年代。這一時(shí)期rA于科技進(jìn)步，科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)得到推廣，商品產(chǎn)旦迅速增加，市場(chǎng)商品供過(guò)于求，如何把現(xiàn)有產(chǎn)品銷售出去，已成為企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。推銷觀念認(rèn)為，消費(fèi)者通常有一種購(gòu)買倩性或抗街心理，若顧其自然，消費(fèi)者就不會(huì)大量購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。因此，企業(yè)必須采用各種推銷技巧和手段來(lái)說(shuō)服、甚至強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買。其典型表現(xiàn)是“我們賣什么，就讓人們買什么”。
（2）以消費(fèi)者為中心的觀念，即市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。該觀念形成于20世紀(jì)50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科技革命的興起，產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新，新產(chǎn)品競(jìng)相上市，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化。同時(shí)，西方各國(guó)政府相繼推行高福利、高工資、高消費(fèi)政策，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境出現(xiàn)快速變化。消費(fèi)者有較多的可支配收入和閑暇時(shí)間，對(duì)生活質(zhì)量的要求提高，消費(fèi)需要變得更加多樣化，購(gòu)買選擇更為精明，要求也更為苛刻。如何使企業(yè)產(chǎn)品符合消費(fèi)者的需求，已成為企業(yè)必須解決的首要問(wèn)題。該種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要，根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)組織企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)。其座右銘是“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。
（3）以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念，即社會(huì)營(yíng)銷觀念。20世紀(jì)70年代以來(lái)，隨著全球環(huán)境破壞、資源短缺t人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會(huì)服務(wù)等問(wèn)題日益嚴(yán)重，要求企業(yè)顧及消費(fèi)者整體與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，即社會(huì)利益的呼聲越來(lái)越高。在西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界提出了一系列新的觀念，統(tǒng)稱為社會(huì)營(yíng)銷觀念。該種觀念認(rèn)為，企業(yè)的營(yíng)銷決策既要考慮消費(fèi)者的眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，同時(shí)還要考慮社會(huì)利益和企業(yè)利益的同步增長(zhǎng)，并通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地使顧客滿意來(lái)完成企業(yè)的目標(biāo)。與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別在于，它要求企業(yè)在利潤(rùn)、消費(fèi)者需要的滿足和社會(huì)利益三者之間平衡，而不是僅僅像市場(chǎng)營(yíng)銷觀念那樣，只重視消費(fèi)者的跟前需要，以犧牲消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益來(lái)?yè)Q取企業(yè)利潤(rùn)。2．顧客讓波價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買菜一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響；顧客總成本是指顧客為購(gòu)買菜一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等要素，可分為貨幣成本和時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本兩類。由于顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓波價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓波價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高顧客滿意程度，進(jìn)而更多購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。也就是說(shuō)，樹(shù)立正確的“顧客讓渡價(jià)值”觀念，對(duì)于加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義。
（1）顧客讓波價(jià)值的多少受顧客總價(jià)值與顧客總成本兩方面的因素的影響。由于顧客總價(jià)值與總成本的各個(gè)構(gòu)成因家的變化及其影響作用不是各自獨(dú)立的，而是相互作用，相互影響的。因此，某一項(xiàng)價(jià)值因素的變化不僅影響其他相關(guān)價(jià)值因素的增減，從而影響顧客總成本的大小，而且還影響顧客讓波價(jià)值的大??；反之，亦然。因此，企業(yè)在制定各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因窮之間的這種相互關(guān)系，從而用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用為顧客提供具有更多的顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品。
（2）不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值?？傊髽I(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需要，努力提供實(shí)用價(jià)值強(qiáng)的產(chǎn)品，這樣才能增加其購(gòu)買的實(shí)際利益，減少其購(gòu)買成本，使顧客的需要獲得最大限度的滿足。
（3）企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取顧客讓波價(jià)值最大化策略。追求顧客讓波價(jià)值最大化的結(jié)果卻往校會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)減少。因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度的界限，而不應(yīng)片面追求顧客讓渡價(jià)值最大化，以確保實(shí)行顧客讓波價(jià)值所帶來(lái)的利益超過(guò)因此而增加的成本費(fèi)用。換言之，企業(yè)顧客讓波價(jià)值的大小應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。簡(jiǎn)答企業(yè)戰(zhàn)略具有的特征。簡(jiǎn)答戰(zhàn)略規(guī)劃的一放過(guò)程。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位具有哪些特征 市場(chǎng)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)是什么 1．企業(yè)戰(zhàn)略具有以下共同特征：
①全局性。戰(zhàn)略以企業(yè)大局為對(duì)象，根據(jù)企業(yè)整體發(fā)展的需要而制定。
②長(zhǎng)遠(yuǎn)性。企業(yè)戰(zhàn)略既是一家企業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求的反映，又是這家企業(yè)對(duì)未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期生存和發(fā)展的通盤考慮。
③抗?fàn)幮?。企業(yè)戰(zhàn)略是關(guān)于企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中如何與對(duì)手抗衍的行動(dòng)方案，同時(shí)也是針對(duì)來(lái)自各方的沖擊、壓力、威脅和困難，迎接這些挑戰(zhàn)的基本安排。
④綱領(lǐng)性。戰(zhàn)略所制定的是企業(yè)整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)PS展方向、重點(diǎn)及應(yīng)當(dāng)采取的基本方針、重大措施和基本步驟。2．制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃包含以下步驟，①判定問(wèn)題。根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化趨勢(shì)、內(nèi)部條件的演變趨勢(shì)和經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展趨勢(shì)，判定在企業(yè)運(yùn)作中即將發(fā)生的戰(zhàn)略問(wèn)題。
⑧評(píng)估問(wèn)題的重要性。即將戰(zhàn)略問(wèn)題整理、分類，依據(jù)輕重緩急加以排序。
③分析問(wèn)題。排序以后，對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行分析。
④提出與問(wèn)題相關(guān)的戰(zhàn)略。
⑤發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃和形成行動(dòng)方案。3．戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位通常具有如下特征；①有自己的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)可以是獨(dú)立的或互相聯(lián)系的，但性質(zhì)上可以與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)分開(kāi)，⑧有共同的性質(zhì)和要求，值得專門為其制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；⑤掌握一定的資源，能夠相對(duì)獨(dú)立或有區(qū)別地開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)；④有其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；⑤有相應(yīng)的管理班子從事經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理工作。4．市場(chǎng)營(yíng)銷組合具有以下特點(diǎn)：
①可控性。構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷組合的各種手段，是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運(yùn)用的因素；⑧動(dòng)態(tài)性。市場(chǎng)營(yíng)銷組合不是固定不變的靜態(tài)組合，它應(yīng)根據(jù)內(nèi)部條件和外部環(huán)境變化的影響，做出相應(yīng)的反應(yīng)；③復(fù)合性。構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四大類因素，各自又包括了多個(gè)次一級(jí)或更次一級(jí)的因素。
④整體性。市場(chǎng)營(yíng)銷組合的各種手段及組威因素，不是簡(jiǎn)單的相加或拼湊集合，而是一個(gè)有機(jī)的整體，共同發(fā)揮“合力”效應(yīng)*[七)論述題1．試述如何規(guī)劃企業(yè)的總體戰(zhàn)略 2．試述市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一般過(guò)程。1．企業(yè)總體戰(zhàn)略的規(guī)劃可從以下幾個(gè)方而來(lái)進(jìn)行：(1)認(rèn)識(shí)和界定企業(yè)使命。企業(yè)使命反映企業(yè)的目的、特征和性質(zhì)。明確企業(yè)使命，就是對(duì)本企業(yè)是干什么的、應(yīng)該是怎么樣的，進(jìn)行思考和解答。
①認(rèn)識(shí)企業(yè)使命的關(guān)鍵，在于如何深入分析構(gòu)成企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的各種因素，詳盡了解它們對(duì)企業(yè)的要求、期望和約束，從中找出企業(yè)目前的以及理想的特征。
⑦從活動(dòng)領(lǐng)域、主要政策、遠(yuǎn)景和發(fā)展方向方面授寫(xiě)企業(yè)使命說(shuō)明書(shū)。
（2）區(qū)分戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位是企業(yè)值得為其專門制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的最小經(jīng)營(yíng)管理單位。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位可能是企業(yè)的一個(gè)部門，或一個(gè)部門中的某類產(chǎn)品，甚至某種產(chǎn)品，有的時(shí)候，又可能包括幾個(gè)部門、兒類產(chǎn)品。區(qū)分戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的主要依據(jù)，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間是否存在共同的經(jīng)營(yíng)主線，從而將企業(yè)使命具體化，以便分解為各項(xiàng)業(yè)務(wù)或某一組業(yè)務(wù)。
（3）評(píng)估投資組合。即企業(yè)對(duì)各個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位及其業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估和分類，確認(rèn)它們的前景和發(fā)展?jié)摿?，從而決定投資結(jié)構(gòu)。通常采用“市場(chǎng)增長(zhǎng)率／市場(chǎng)占有率”短陣或“多因素投資組合”矩陣來(lái)評(píng)估戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的境況，從而動(dòng)態(tài)地規(guī)劃企業(yè)的投資組合方向。
（4）規(guī)劃成長(zhǎng)戰(zhàn)略。投資組合評(píng)估后，明確了哪些經(jīng)營(yíng)單位需要發(fā)展、擴(kuò)大，哪些經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)收割、放棄，企業(yè)就需要發(fā)展一些新業(yè)務(wù)，以代替被淘汰的業(yè)務(wù)。一般遵循這樣的思路規(guī)劃新增的業(yè)務(wù)：首先在現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，尋找進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)；然后，分析建立和從事某些與目前業(yè)務(wù)有關(guān)的新業(yè)務(wù)的可能性；最后，考慮開(kāi)發(fā)與目前業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)、但是有較強(qiáng)吸引力的業(yè)務(wù)。具體有密集式成長(zhǎng)、一體化成長(zhǎng)和多角化成長(zhǎng)戰(zhàn)略可供選擇。2．企業(yè)一般依據(jù)以下順序進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理：(1)明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)。各個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位必須分析、解讀本單位的基本戰(zhàn)略和目標(biāo)，它們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的具體要求和各種約束，作為發(fā)展各自市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的導(dǎo)向。
（2）戰(zhàn)略性市場(chǎng)營(yíng)銷決策。在明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)的基礎(chǔ)上，各個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位需要全而分析本單位而臨的各種機(jī)會(huì)，從中發(fā)理其市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程可用的有利條件，找出無(wú)法避免的威脅，提出市場(chǎng)營(yíng)銷的基本設(shè)想。包括進(jìn)行：市場(chǎng)細(xì)分、選擇市場(chǎng)及市場(chǎng)定位。
（3）戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷決策。各個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位需要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)和市場(chǎng)定位的要求，考慮實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的主要原則。戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷包括兩項(xiàng)基本決策：市場(chǎng)營(yíng)銷組合和市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算。
（4）制訂市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位需要分別為自己的產(chǎn)品(服務(wù))、產(chǎn)品線、品牌、細(xì)分市場(chǎng)和區(qū)域市場(chǎng)甚至顧客制訂市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。
（5）實(shí)施與按制市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)程進(jìn)行控制，以保證達(dá)成預(yù)定的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。
