前臺工作標準一、基本工作要求1. 在前臺值班期間，一定要做到微笑服務，禮貌待客，時刻提醒自己的形象及言談舉止代表的是整個雅思學校的形象。2. 要時刻警覺前臺入口處及周邊區(qū)域的校內人員走動情況，遇到非我校的員工，一定要問清來訪者情況及事由，送餐人員應請其在門外等候，不可讓閑雜人員隨便進入我校辦公區(qū)域。3. 工作時間不得在前臺吃東西、看雜志、小說，不可以在前臺聚眾聊天、大聲喧嘩或做其它與工作無關的事情。4. 保持前臺地毯及桌面衛(wèi)生。5. 按照學校里規(guī)定著正裝、皮鞋、畫淡妝。6. 在前臺值班期間，切記不可隨意離開前臺處理其它事情，有客戶訪應讓阿姨或者秘書引至會議室。7. 值班期間不得打私人電話，如遇特殊情況，應盡量縮短通話時間。8.按要求禮貌的接聽電話并且聲音親切甜美。9. 準確使用禮貌用語；語調自然，語速正常；不要打斷客戶的來電。10. 細致、明確地做好客戶留言并及時轉達。留言內容應包括來電人姓名，公司名稱，聯系方式，來電時間及簡短的內容。要重復客戶留言，避免誤差。11. 接聽電話時，聽清對方講話內容，注意不要轉錯電話。12. 要在來電者掛斷電話后掛斷。13. 了解學校各個部門及其基本業(yè)務，準確地將電話轉接到正確的部門。14. 公共假期（如五一，十一，春節(jié)等）時，應與IT部門協調好關門時間，并將電話調整至節(jié)日留言狀態(tài)。15. 節(jié)假日期間，應提醒值班秘書及時收聽留言并轉達給相關人員。二、接待工作（一）接待步驟1. 客人來訪時要起立并且微笑的問候客人需要什么幫助。2. 對方一般會說：找××，這時要問清是否約好，如果約好，問清對方姓名及公司名稱，將客人引至會議室，按客戶需要準備茶水，咖啡或者瓶裝水；如沒有約好，應先請客人稍等，征求被約人意見后視情況處理。3. 及時通知本校人員與客戶會面，如聯系不上應通知其助手和秘書。4. 通知時要用尊稱：××，切記不可直呼姓名。（二）注意事項1. 有客人來訪時如正在接聽電話，要向客人示意請對方稍等一下，處理完電話后應立即接待，并向客人說“抱歉讓您久等”。2. 客戶講話時要注視對方以示尊重。3. 如遇到推銷人員，應請他離開公司。4. 隨時查看會議室的整潔和使用情況。5. 協調安排好會議室的使用，如有預定過會議室應量保留。預定會議室應記錄：預定者姓名，預定時間，參加會議人數，與會者公司，要求（如是否需要瓶裝水，IT設備，電話會議及鮮花等）并依據對方要求分配會議室。三、接聽電話（一） 電話使用說明 根據前臺的具體電話進行。（二）注意事項：1．接電話時要盡可能滿足客戶需要，切忌說“不知道，不清楚”。2．遇到聽不懂的英文電話或者遇到自己解決不了的電話，可以轉接到行政主管或者其他合適的人員處尋求幫助。3．準確并及時轉接客戶來電，要在電話響三聲之內接起，說“雅思學?！薄?．不可將領導的姓名及聯系方式隨意透露給不明人士。如保險公司，推銷人員，應聘者等。5．應隨時準備紙和筆做記錄。6．接電話時，不可使用‘他’，‘你’，‘誰’等字眼，（如：他/她外出了，他/她沒在座位上等）；要用尊稱（如：××××沒在座位上）。（三）接聽電話標準用語：1．雅思學校2．請稍等3．請問您是……4．當遇到所找的人不在或電話占線時：對不起，您要找的××正在另外一個電話上，您方便留言嗎？請××××過一會兒給您回電話5．留言是××公司的××，電話是××，好的，我會盡快通知××××6．謝謝您的來電，再見（四）電話英語1．問候語：Good morning/Good afternoon, K ing and Wood, how may I help you 2．轉接語：（1）Hold on, please./would you please wait a moment （2）Yes, who’s calling please. May I have the name of your company please, and how to spell （3）Let me repeat it.3．留言用語：（1）May I take your message （2）I’m so sorry Mr. /Ms. The line is busy/The line is no reply. Do you need leave amessage to him/her. I’ll inform him/her immediately.4．情景用語：（1）I’m so sorry, but he/she’s not at his/her desk now. she/he will be right back.（2）I’m sorry, she is not in the office now.（3）I’m sorry, she/he is on the business trip now.（4）I’m not sure when he/she will be back..(She/he will be back at *** O’clock)（5）Is there anything else I can do for you 5．結束用語：（1）Thank you./ My pleasure.（2）Thank you for your calling.（五）特殊情況： 1. 遇到推銷的電話（如網站推廣，推銷，酒店等），應婉拒對方說“抱歉，我們現在已經有合作對象了”。