首先，你是在什么酒店呢，每個(gè)酒店都應(yīng)該會(huì)有一個(gè)自己的流程的。

不同的酒店會(huì)稍微有所不同的噢，只要你去了，就會(huì)有相應(yīng)的小培訓(xùn)的，所以這些不需要太擔(dān)心。至于應(yīng)付突發(fā)狀況，剛?cè)サ哪悖?一般是只有旁觀的份的，多看看前輩們?cè)趺醋?，然后自己學(xué)噢。接電話(huà)的禮貌用語(yǔ)無(wú)非就是接電話(huà)時(shí)：XX酒店；結(jié)束時(shí)說(shuō)感謝來(lái)電之類(lèi)的；五星級(jí)酒店的話(huà)接電話(huà)時(shí)一般會(huì)先英文后中文的。恩，大致是這些噢，如果是一些小型的酒店就沒(méi)有太苛刻的要求了。至于客人么，各種情況都有， 一般的話(huà)，刁鉆的客戶(hù)還是很少啦，要樂(lè)觀一些啦。