一．建立酒店嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度無(wú)論是新籌建的酒店，還是正在運(yùn)營(yíng)中的酒店，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。

制度是酒店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國(guó)內(nèi)許多知名酒店，如南京金陵酒店、廣州白天鵝賓館、北京王府酒店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒店服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。

二、有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂?？v觀國(guó)外酒店職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入酒店前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒店要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開(kāi)拓精神、酒店意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西藏酒店、北京王府酒店，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊(duì)伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。

三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)有許多分店的店長(zhǎng)和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部的事，把自己游離于抓分店整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分店雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，但由于店長(zhǎng)，個(gè)別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒店中流于形式。我曾很多酒店見(jiàn)到有以下情形：情景一：值班經(jīng)理與前臺(tái)接待員在酒店大廳，當(dāng)著客人的面不說(shuō)普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對(duì)客服務(wù)使用方言。情景二：服務(wù)人員在電梯間見(jiàn)到店長(zhǎng)和兩位入住的客人，服務(wù)員向店長(zhǎng)問(wèn)好！對(duì)賓客卻視而不見(jiàn)，事后，店長(zhǎng)也沒(méi)去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯(cuò)誤。（應(yīng)先向客人問(wèn)好！后向店長(zhǎng)問(wèn)好?。┣榫叭嚎头颗?wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時(shí)（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對(duì)服務(wù)人員的行為視而不見(jiàn)，也沒(méi)前去制止。從以上三件小事，我們可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺(jué)性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級(jí)酒店，我曾遇到過(guò)這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來(lái)，領(lǐng)班見(jiàn)到客人，微笑著問(wèn)好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小王，你為什么不向客人問(wèn)好！你已是來(lái)酒店工作四個(gè)多月的員工了，記住見(jiàn)到客人一定要問(wèn)好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒店，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個(gè)準(zhǔn)則：

一是酒店不能有衛(wèi)生死角，

二是酒店不能有服務(wù)不到位的地方。

四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺(jué)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)客服務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從酒店質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹(shù)立了服從質(zhì)量管理的思想，酒店的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證酒店整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營(yíng)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為是給分店挑毛病或過(guò)意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢是在幫我們分店發(fā)現(xiàn)了自己已沒(méi)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，是在幫助分店完善工作，提高管理水平。同時(shí)，酒店是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)部和分店店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒店服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，各分店工作人員都必須無(wú)條件的對(duì)部門存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，樹(shù)立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒店管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)客服務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。

五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系分店在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施分店全面服務(wù)質(zhì)量管理。分店每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由店長(zhǎng)店助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由店長(zhǎng)牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對(duì)分店各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以請(qǐng)同城分店對(duì)自己分店進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見(jiàn)，以改進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對(duì)服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了酒店服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒店在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。

六、有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例酒店服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。大家知道在酒店服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問(wèn)題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說(shuō)服務(wù)人員，許多分店中層管理人員會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分店在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要店長(zhǎng)親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓分店全體人員共同參與制定。起草制定的過(guò)程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過(guò)程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理?！百|(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從分店總經(jīng)理到普通員工都必須無(wú)條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為酒店質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰(shuí)觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰(shuí)。外資酒店之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒(méi)有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多酒店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒店管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有許多酒店往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到酒店，但由于酒店在服務(wù)管理中，沒(méi)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒店中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)產(chǎn)品一旦成為事實(shí)，對(duì)酒店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)酒店產(chǎn)生的不良影響面就越大。所以，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒店服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹(shù)立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識(shí)，在整個(gè)酒店中才能真正營(yíng)造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)行為。酒店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓客服務(wù)變成每一位員工的自覺(jué)行為?？傊?，以上為建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒店全體工作人員，高度樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長(zhǎng)期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。