OSS:Operation support system 運營支撐系統(tǒng) MSS:Management support System 管理支撐系統(tǒng) (前二者又合稱BOSS:Business and Operation support system ,電信業(yè)務運營支持系統(tǒng))在企業(yè)(特別在是電信行業(yè))IT戰(zhàn)略規(guī)劃中占據(jù)了重要 BSS:Business support system 業(yè)務支撐系統(tǒng) OSS:Operation support system 運營支撐系統(tǒng) MSS:Management support System 管理支撐系統(tǒng) (前二者又合稱BOSS:Business and Operation support system ,電信業(yè)務運營支持系統(tǒng))在企業(yè)(特別在是電信行業(yè))IT戰(zhàn)略規(guī)劃中占據(jù)了重要地位的三大支柱內(nèi)容.對于BOSS，面對客戶是統(tǒng)一的；面對電信運營商，它融合了業(yè)務支撐系統(tǒng)(BSS)與運營支撐系統(tǒng)(OSS)，是一個綜合的業(yè)務運營和管理平臺，同時也是真正融合了傳統(tǒng)IP數(shù)據(jù)業(yè)務與移動增值業(yè)務的綜合管理平臺。

BSS是面向運營商業(yè)務和服務的，而OSS是對BSS提供技術（特別是計算機技術）支撐和管理的。有了BSS才會有OSS。從辯證法角度看，BSS決定OSS，但OSS對BSS起反作用，二者缺一不可。BSS往往指計費、結算、帳務、客服、營業(yè)等系統(tǒng) OSS往往指網(wǎng)管、網(wǎng)優(yōu)等系統(tǒng) OSS/BSS是電信運營商的一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)，它主要由網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理、計費、營業(yè)、賬務和客戶服務等部分組成，系統(tǒng)間通過統(tǒng)一的信息總線有機整合在一起。它不僅能在幫助運營商制訂符合自身特點的運營支撐系統(tǒng)的同時幫助確定系統(tǒng)的發(fā)展方向，還能幫助用戶制訂系統(tǒng)的整合標準，改善和提高用戶的服務水平。作為一種高效的信息管理系統(tǒng)，OSS/BSS已在國外電信運營商中得到廣泛的運用，并在實踐中積累了大量的成功案例。OSS/BSS解決方案也在這一過程中趨于完善。但國內(nèi)目前還沒有成熟的OSS/BSS系統(tǒng)，電信運營商的網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、營賬系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等都是各成體系，沒有經(jīng)過有機整合。目前全球領先的OSS/BSS供貨商主要有Tibco、Portal、HP、Concord、Syndesis、SUN、Micromuse等。思科、亞信、同天等廠商還在國內(nèi)開放了OSS/BSS 實驗室。boss是業(yè)務操作支撐系統(tǒng)的簡稱。BOSS的組成包括： 1.計費及結算系統(tǒng) 狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。計費數(shù)據(jù)采集工作包括計算機從電信基礎網(wǎng)絡（如交換機、網(wǎng)關等）上收集有關的原始基礎數(shù)據(jù)和信息，進行相應的差錯檢驗，格式轉換等預處理，生成的結果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對用戶使用網(wǎng)絡的情況計算費用。結算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯(lián)結算。當互聯(lián)結算發(fā)生在兩個甚至多個網(wǎng)絡之間時，稱為網(wǎng)間結算。結算的流程本身比較復雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。

2. 營業(yè)、賬務系統(tǒng) 營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務請求，而帳務系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統(tǒng)實現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復雜，建設相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務系統(tǒng)的呼聲也越來越高。帳務系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。

3. 客戶服務系統(tǒng) 客戶服務系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務熱線，如中國電信的1000和中國聯(lián)通的1001等，但隨著發(fā)展，客戶服務系統(tǒng)有了全新的定義和功能?？蛻舴障到y(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業(yè)務開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統(tǒng)要實現(xiàn)多元化服務、個性化服務、交互式服務、異地服務的要求。多元化服務即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個性化服務即能識別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務和相應的營銷，實現(xiàn)準確的服務；交互式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調(diào)查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認為，CRM是BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對于電信運營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠遠低于新發(fā)展一個客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對企業(yè)的貢獻多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。

4. 決策支持系統(tǒng)