瑟摩爾(Zaithaml)在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。
她將顧客感知價值定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的整體評價。載瑟摩爾(Zaithamal)認為，在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。顧客價值是由顧客而不是由供應企業(yè)決定的，顧客價值實際上就是顧客感知價值(Customer Perceived Value，CPV)。載瑟摩爾(1988)在一項探索研究中根據顧客調查總結出感知價值的四利含義。
①價值就是低廉的價格。
②價值就是顧客想從產品中所獲取的東西。
③價值就是顧客付錢買回的質量。
④價值就是顧客的全部付出所能得到的全部。
