瑟摩爾(Zaithaml)在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。

她將顧客感知價值定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。載瑟摩爾(Zaithamal)認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。顧客價值是由顧客而不是由供應(yīng)企業(yè)決定的，顧客價值實際上就是顧客感知價值(Customer Perceived Value，CPV)。載瑟摩爾(1988)在一項探索研究中根據(jù)顧客調(diào)查總結(jié)出感知價值的四利含義。

①價值就是低廉的價格。

②價值就是顧客想從產(chǎn)品中所獲取的東西。

③價值就是顧客付錢買回的質(zhì)量。

④價值就是顧客的全部付出所能得到的全部。