飯店服務(wù)的構(gòu)成要素：服務(wù)人員，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)環(huán)境飯店服務(wù)的特點(diǎn)：無性行，一次性，同步性，差異性飯店服務(wù)質(zhì)量管理的含義：為了實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的最佳目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、控制等管理過程，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他資源，以達(dá)到飯店服務(wù)高質(zhì)量運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性的活動。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法2.建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系3.全員高度服務(wù)從質(zhì)量檢查管理的思想觀念4.對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍5.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)：
1. 直接影響飯店存亡2.是競爭的砝碼3.是飯店基業(yè)長青的動力飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求：
1. 以人為本2.全面控制，“軟硬”結(jié)合3.科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合4.預(yù)防為主，防管結(jié)合泰勒科學(xué)管理理論：科學(xué)管理理論，謀求最高勞動生產(chǎn)率，最高的工作效率是雇主和雇員達(dá)到共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。主要應(yīng)用：管理?xiàng)l例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。
2. 工時定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。法約爾管理過程理論：工業(yè)管理和一般管理。有關(guān)企業(yè)經(jīng)營的6個方面的活動：技術(shù)活動、經(jīng)營活動、財(cái)務(wù)活動、安全活動、會計(jì)活動、管理活動。管理的五大要素：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制企業(yè)管理中組織管理的十四項(xiàng)原則：工作分工、職權(quán)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、集中、報(bào)酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神。主要應(yīng)用：
1. 工作分工和工作紀(jì)律2.統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)3.團(tuán)結(jié)精神4公平和人員的穩(wěn)定梅奧人際關(guān)系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)主要應(yīng)用：
1. 飯店工作以來于人際關(guān)系理論2.倡導(dǎo)感情化管理3.加強(qiáng)與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要主要應(yīng)用：
1. 以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)針對性服務(wù)。
2. 通過不同方式激勵員工3.尊重員工，善待員工。赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）主要應(yīng)用：
1. 保健因素和激勵因素相得益彰2.恰當(dāng)激勵因素達(dá)到良好效果3.適當(dāng)收權(quán)激勵員工服務(wù)補(bǔ)救理論：分管理型補(bǔ)救、防御型補(bǔ)救、進(jìn)攻性補(bǔ)救。體系建立為3部分：
1. 服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)。
2. 服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施系統(tǒng)3.服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)策略1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)2.重視顧客問題3.盡快解決問題4.授予一線員工解決問題的權(quán)利5.從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)ABC分析法：找到飯店的主要質(zhì)量問題。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。因果分析法：是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，發(fā)動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產(chǎn)生問題的原因，便于集思廣益。分析質(zhì)量問題。數(shù)圖法：系統(tǒng)圖。用系統(tǒng)的方法把某一主題分解成組織要素，把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以
