5個(gè)重點(diǎn)（源頭、人員、實(shí)際、時(shí)間、措施）原則，品牌聲譽(yù)危機(jī)（以下簡(jiǎn)稱危機(jī)）的發(fā)生，一定是有源頭的，處置要從源頭的問題開始梳理。

有些情況下，遇到危機(jī)時(shí)就像燒開了水的大鍋，往沸騰的鍋里加冷水是不能止沸的，解決好源頭會(huì)釜底抽薪。源頭通常情況下分為兩個(gè)維度，第一個(gè)維度，是當(dāng)事人或事件本身，第二個(gè)維度，是媒體和公眾。危機(jī)的起因錯(cuò)綜復(fù)雜，例如突發(fā)事件、事故糾紛、行業(yè)政策、用戶口碑、財(cái)報(bào)解讀等綜合原因。要根據(jù)危機(jī)的，，程度，安排合適級(jí)別的人員對(duì)外溝通，如需與源頭見面溝通，地點(diǎn)選擇的好，會(huì)傳遞一種積極的態(tài)度事半功倍。根據(jù)掌握的情況充分分析評(píng)估，判斷實(shí)際情況。自媒體+智能算法推薦時(shí)代，危機(jī)發(fā)酵的很快，且源頭或不止一個(gè)。所以在危機(jī)發(fā)生后，第一時(shí)間即2小時(shí)以內(nèi)，應(yīng)全面準(zhǔn)備好可執(zhí)行的解決策略（例如準(zhǔn)備好對(duì)外話術(shù)，聲明函或公告，內(nèi)容不過分強(qiáng)調(diào)事件本身，措辭中要有積極面對(duì)問題，解決問題的舉措）。

4小時(shí)以內(nèi)開始執(zhí)行并反饋相關(guān)結(jié)果，8小時(shí)以內(nèi)要進(jìn)行階段自我總結(jié)并持續(xù)改善。

3條抵制原則，抵制有償刪帖，有償刪帖觸犯刑法，對(duì)維護(hù)品牌聲譽(yù)治標(biāo)不治本。抵制攻擊競(jìng)品，不能破壞網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，損人不利己。抵制掩蓋問題，大數(shù)據(jù)智能算法推薦下，內(nèi)容分發(fā)千人千面，對(duì)你品牌感興趣的人，總能看到你品牌的信息，掩蓋問題無異于掩耳盜鈴毫無意義。

1條始終保持的低姿態(tài)原則無論有理沒理，一直保持低姿態(tài)處理對(duì)外的溝通。輿論漩渦中的真相和事實(shí)真相有所不同，我們的目的是維護(hù)品牌聲譽(yù)，解決問題是根本，用事實(shí)說話，不要陷入爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)輸贏。

3方助力解決問題原則通過溝通監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、有影響力的媒體、KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）、KOC(關(guān)鍵意見消費(fèi)者)、KOU(關(guān)鍵意見用戶)等從第三方角度，助力解決問題，要秉持真實(shí)、客觀、公正。