據(jù)了解，總部位于美國的COPC成立于1996年，是全球客戶服務(wù)領(lǐng)域世界級的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，其首創(chuàng)的“COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)”是國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，也是公認(rèn)的最難通過的行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一。

目前，獲得過此項認(rèn)證的企業(yè)還包括蘋果、微軟、麥當(dāng)勞、中國移動等世界500強(qiáng)公司。 COPC顧問團(tuán)隊通過近十次的人員訪問、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析等多種方式，對易方達(dá)客服中心的運(yùn)營情況進(jìn)行了全面的評估，并充分肯定了易方達(dá)客服中心的運(yùn)營管理能力，綜合評定“易方達(dá)客服中心達(dá)到了世界級的顧客運(yùn)營服務(wù)水平”。易方達(dá)客服中心于2016年9月啟動COPC認(rèn)證項目，經(jīng)過長達(dá)近一年的歷程，COPC針對客服中心日常工作中包括的客戶滿意度、質(zhì)檢、排班、流程等在內(nèi)的65個條目進(jìn)行逐一評估，最終順利獲得認(rèn)證。在認(rèn)證過程中，易方達(dá)客服中心自身也采納并結(jié)合了許多科學(xué)的客服管理方法。例如，客服中心根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，對各時段話務(wù)的繁忙程度進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測結(jié)果對人員進(jìn)行排班管理。這種操作流程不僅符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是，能關(guān)注到各個時段人員的冗余和不足情況，使資源得到更合理的利用和更有效的管理。通過話務(wù)預(yù)測的方法，易方達(dá)客服中心的排班準(zhǔn)確率達(dá)到近90%，并且，隨著話務(wù)數(shù)據(jù)的日趨完善與積累，未來話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確率也會逐步提升。