1 、客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好。方便客人穿鞋。

同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái)，要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來(lái)放在門(mén)口。方便客人消費(fèi)完成后取回。

2 、當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)

國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn)，就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候，大喊服務(wù)員～～服務(wù)員～妹子唉～如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽(tīng)到了，也不見(jiàn)得有人來(lái)理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜?，有人忙著收碗，有人忙著結(jié)賬。

但是在日本的餐館，不管你這時(shí)候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

3 、當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉

這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門(mén)負(fù)責(zé)的?；蛘哌@個(gè)不是我們的問(wèn)題呀，是物流公司的問(wèn)題呀。

但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō)，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先，不管是不是你的問(wèn)題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問(wèn)題。

4 、無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng)，開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒

如果一個(gè)店鋪寫(xiě)明是上午 8 點(diǎn)開(kāi)門(mén)。那么過(guò)程是這樣的，6 點(diǎn)半人員到崗，7 點(diǎn)店門(mén)口打掃完畢，7 點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品?？斓?8 點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門(mén)口排隊(duì)，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì)，等待秒針指向 8 點(diǎn)。

5 、跪式服務(wù)很常見(jiàn)，包括夜店和 ktv

日式的料理店，客人盤(pán)腿而坐的時(shí)候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括 ktv 等消費(fèi)場(chǎng)所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。

6 、營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地／拖地

特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開(kāi)門(mén)前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。

上面說(shuō)的是日本服務(wù)行業(yè)的一些基本禮儀，那么在東京迪士尼就更加極致了。要知道東京迪士尼是世界上盈利和客流量最大的迪士尼，客人的回頭率世界第一。這主要還是得益于東京迪士尼的服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新。

他們對(duì)員工的培訓(xùn)甚至精細(xì)到了如何掃地不揚(yáng)塵，如何給客人拍出高質(zhì)量的照片。

而最讓人佩服的一點(diǎn)是對(duì)于走丟的孩子。

東京迪士尼內(nèi)沒(méi)有任何關(guān)于尋人的廣播，不像我們經(jīng)常在商場(chǎng)里聽(tīng)到 “ 誰(shuí)家誰(shuí)家的孩子走丟了，在服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)家長(zhǎng)速來(lái)，請(qǐng)家長(zhǎng)速來(lái) ……” 那么如果小孩走丟了在路邊哇哇大哭怎么辦呢？

工作人員會(huì)蹲下來(lái)，從口袋掏出糖果，詢問(wèn)小孩的名字，是從哪里來(lái)的，在哪里不見(jiàn)爸爸媽媽的。然后帶小孩去最近的迪士尼內(nèi)的托兒所，如果孩子比較小還描述不清楚的話，工作人員會(huì)拿出一摞卡片，上面有爺爺奶奶爸爸媽媽的圖案，讓小孩指是跟誰(shuí)來(lái)的，然后工作人員又拿出一摞卡片，讓小孩指認(rèn)媽媽是穿花紋的衣服還是純色的衣服。一個(gè)一個(gè)指認(rèn)下去，確定父母的衣著打扮，東京迪士尼的工作人員就會(huì)去尋找孩子的父母。

當(dāng)父母心急火燎趕到托兒所的時(shí)候，孩子已經(jīng)在開(kāi)心地吃喝玩玩具了。

東京迪士尼靠這個(gè)方法每年尋找回 20 萬(wàn)丟失的孩童，但從來(lái)沒(méi)有任何一則尋人廣播，因?yàn)闁|京迪士尼認(rèn)為焦急的尋人廣告會(huì)影響游客開(kāi)心地沉浸在童話世界中的樂(lè)趣。

所以說(shuō)起日本的服務(wù)質(zhì)量高，并不是因?yàn)槿毡救藗€(gè)人的素質(zhì)高出多少，更多的還是在于整個(gè)服務(wù)行業(yè)里，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視和服務(wù)的培訓(xùn)管理。久而久之，有些就形成了不成文服務(wù)禮儀。

我是留求藝出國(guó)留學(xué)郭集堯老師，已有多年留學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)。我熟知外國(guó)的教育體系及課程專(zhuān)業(yè)設(shè)置，歡迎大家來(lái)留求藝留學(xué)郭集堯老師一同分享，我的聯(lián)系方式如下：

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