2018年，時(shí)隔七年，日本首相再度訪華，冰凍已久的中日關(guān)系開始升溫。

七年來，盡管政治上齟齬，也有部分在華日企撤離，但日本和日本經(jīng)濟(jì)帶給我們的視覺和感官?zèng)_擊始終未曾遠(yuǎn)去。

從搶購馬桶蓋、電飯鍋，到永不松動(dòng)的螺絲，日本制造的精益讓中國人嘆為觀止。而大批赴日旅游的中國人更是切身感受到日本的干凈和井然有序。

不斷高漲的赴日旅游，背后其實(shí)隱藏著日本制造之外，另一個(gè)日本的大秘密。

很多中國人對日本的好感，是從初到日本的貼心服務(wù)開始的。

對于一國而言，服務(wù)業(yè)是窗口行業(yè)，也是外地人或外國人最先接觸到的本地人文之氣。從這個(gè)意義上講，理解一個(gè)國家的內(nèi)在氣質(zhì)，最直接的辦法就是從旅游開始。

大部分外國人初到日本，第一個(gè)也是最強(qiáng)烈的印象可能是干凈。在這里，想在公共場所找到些許垃圾幾乎不可能。

第二個(gè)印象可能是秩序。走在日本的街道上，無論火車還是汽車，到站時(shí)間精度到秒；這里鮮有汽車變道超車，更難聽到鳴喇叭，顯示著日本人的嚴(yán)謹(jǐn)和守規(guī)矩。

隨著旅程的深入，觀察也逐漸從國家變?yōu)槿说募稀Ｔ诮邮芨鞣N服務(wù)的過程中，游客將開始切身體會(huì)到日本的獨(dú)一無二，并極有可能喜歡上這個(gè)國家。

蔣寧（化名）從事市場工作，有著不錯(cuò)的收入。幾乎每年，他都至少去日本度假一次，或購物逛街，或賞景泡溫泉。這不僅是因?yàn)槿毡撅L(fēng)光優(yōu)美，更因?yàn)檫@里的貼心服務(wù)。

一次，蔣寧光顧了六花亭，一家老牌的洋果子店。當(dāng)他正享受美食時(shí)，突然傳來一陣三聲部女聲小合唱，原來是三位店員為過生日的客人唱生日歌。

這種小噱頭并不稀奇，真正稀奇的是演唱者的水準(zhǔn)，令他這個(gè)古典音樂愛好者非常吃驚，之后是莫名的驚喜，以及瞬間被打動(dòng)。

這種意料之外的超常規(guī)服務(wù)，在日本并不少見。

另一次，蔣寧在某鐵路酒店，注意到大堂里有個(gè)大型置物格，放著各種枕頭和被子，不同種類的羽絨、不同厚度、不同大小、適合的不同溫度和濕度，都有清晰的分類標(biāo)識，多達(dá)幾十種，供客人在覺得房間中的寢具不舒服時(shí)，自行取用。

“大部分酒店都沒有這種設(shè)施，但這家酒店給出了這樣體貼的解決辦法，真的是能讓人感覺到他們對客人的用心。只要有機(jī)會(huì)，我一定是愿意回來的。”他說。

比起美好但遙遠(yuǎn)的廣告口號，那些真實(shí)的感動(dòng)才是更有力的武器。

日本旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，離不開政策層面的扶持。

早在2003年，小泉內(nèi)閣就提出“觀光立國戰(zhàn)略”。后來，借著2015年米蘭世博會(huì)和2020年東京奧運(yùn)會(huì)的東風(fēng)，日本政府又通過《觀光立國行動(dòng)計(jì)劃》修訂版，將旅游業(yè)列為“拉動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)”。

但對游客而言，官方再多的努力和宣傳，可能也比不上朋友圈口耳相傳的真實(shí)體驗(yàn)。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，口碑式的傳播會(huì)被無限放大。

日本之所以能在中國游客中獲得極佳口碑，與日式服務(wù)帶來的種種奇妙體驗(yàn)密不可分。即便放眼全球，也是獨(dú)一無二的，它以高品質(zhì)的服務(wù)，成為日本重要的文化標(biāo)簽。

說到日式服務(wù)，很多人下意識地會(huì)聯(lián)想到跪式服務(wù)。在中國，除了娛樂業(yè)之外，還出現(xiàn)了跪式洗頭、跪式傳菜等服務(wù)，成為商家宣揚(yáng)“尊崇”的噱頭。

在中國，跪表示對等級尊卑的服從，新中國成立后一度被當(dāng)作封建糟粕。但在日本，跪有不同的含義。

對于習(xí)慣了在榻榻米上起居的日本人來說，跪是一種正式的坐姿，表示莊重、尊重之意。引申到日式服務(wù)，其內(nèi)涵是尊重，而不是尊崇。

近年來，「おもてなし」（OMOTENASHI）這個(gè)日語詞逐漸流行起來，成為推廣日本觀光的廣告語。該詞源于日本平安、室町時(shí)代的茶道禮儀，表達(dá)“款待之人的心意”，含有茶道中“一期一會(huì)”，也就是“難得一面，世當(dāng)珍惜”的心境。

在2013年東京申辦2020年奧運(yùn)會(huì)的演講中，混血美女主播瀧川克里斯汀曾說道：“熱情的款待、大方的氣度、無私的奉獻(xiàn)等種種深刻含義都包含在這個(gè)詞中。這是我們從祖先那里繼承又深深根植于現(xiàn)代日本文化的精神。”

這個(gè)詞后來也成為宣傳2020年東京奧運(yùn)會(huì)主旨的標(biāo)語，以及代言日式服務(wù)精髓的流行詞。

2015年，由偶像組合“嵐”出演的日本旅游宣傳片，通過五位體驗(yàn)者在不同服務(wù)業(yè)中的親身經(jīng)歷，向外國人生動(dòng)展現(xiàn)了日本的服務(wù)文化。

影片中的旅館體驗(yàn)者，享受到了“利用客人用餐時(shí)間將被子整理好”“剪掉花蕊不讓花粉沾到顧客身上”等極盡周到的服務(wù)。園丁體驗(yàn)者明白了修剪樹枝一定不要露出人工痕跡，否則會(huì)影響游客的心情。廚師體驗(yàn)者則發(fā)出了食物本身能感動(dòng)顧客的感嘆……

對服務(wù)細(xì)節(jié)吹毛求疵般的追求，一絲不茍的工作態(tài)度，是日式服務(wù)的精髓，但不是日式服務(wù)的全部。日式服務(wù)既包含日本茶道中關(guān)于待客的哲學(xué)，也含有主動(dòng)觀察、主動(dòng)思考、主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)創(chuàng)造，在給客人完美體驗(yàn)的路上不斷精進(jìn)等豐富含義。

與歐美服務(wù)業(yè)中“客戶是上帝”的理念不同，日式服務(wù)對服務(wù)員的角色設(shè)定，更像是一個(gè)細(xì)心體貼的主人，不但要無微不至地照顧好客人，還要通過自己的觀察思考，為客人創(chuàng)造出驚喜的體驗(yàn)，從而讓對方感受到自己的尊重與心意。

一位中國游客這樣形容他在日式溫泉旅館的體驗(yàn)：到日式旅館的感覺更像回家，服務(wù)員的服務(wù)更像“媽媽式”的，可以把一切托付給她，自己則完全放松。而對服務(wù)員來說，比起熟讀厚厚的服務(wù)手冊，這更像是一門關(guān)于服務(wù)的藝術(shù)。

星野集團(tuán)是一家擁有百年歷史的度假村管理公司，其社長星野佳路在接受NHK采訪時(shí)曾談到，能及時(shí)迅速地滿足客人的愿望，是酒店對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳統(tǒng)定義。但隨著旅行者品位的提升，他們更希望獲得帶有地域特色的獨(dú)特體驗(yàn)。日式服務(wù)基于日本獨(dú)特的傳統(tǒng)和理念，更擅長提供細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)。

這一觀點(diǎn)與全球最大便利連鎖店7-11的會(huì)長鈴木敏文不謀而合。他曾表示，現(xiàn)在已經(jīng)不是賣便宜的大路貨時(shí)代，人們需要有獨(dú)特價(jià)值的商品。而“便利店”這一獲得巨大成功的零售模式，背后也是基于日式服務(wù)理念而產(chǎn)生的。

便利店起源于美國超市，如今已演化成一種獨(dú)特的零售形態(tài)。與超市通過批量采購來降低成本的思路不同，便利店采取單品管理模式。該模式借鑒了本田汽車的低庫存管理，每個(gè)店面會(huì)按照自己估計(jì)的銷量來采購單品。

低庫存甚至零庫存有著明顯的運(yùn)營優(yōu)勢，資金、店面的使用效率會(huì)大幅提升。但這一模式的難點(diǎn)在于，需要精確地預(yù)測需求，才能在低庫存條件下保證不會(huì)斷貨或者積壓。

那么，便利店是如何做到的呢？答案是日式服務(wù)的精細(xì)化。

以7-11為例，便利店會(huì)以銷售數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，通過綜合考慮天氣、氣溫、社區(qū)活動(dòng)等豐富多樣的本地信息，來提前預(yù)判顧客的消費(fèi)心理，并以此為基礎(chǔ)訂貨。假如附近有小學(xué)要舉辦運(yùn)動(dòng)會(huì)，便利店會(huì)提前加大飯團(tuán)和其他零食的備貨。

這些事無巨細(xì)的本地信息，主要由店員收集整理。而精準(zhǔn)預(yù)測則有賴于“客人再小的需求，也要盡全力去發(fā)現(xiàn)去滿足”的日式服務(wù)信念，通過店員積極觀察、主動(dòng)思考得來。

另一個(gè)便利店巨頭羅森，則針對那些通過Airbnb預(yù)訂民宿的游客，推出了一項(xiàng)鑰匙存取服務(wù)，避免了游客在與房東協(xié)調(diào)取鑰匙的過程中碰到的各種麻煩。從中，羅森不但能夠從房東那里收取一定費(fèi)用，還吸引游客到店消費(fèi)。

事實(shí)上，這些便利店雖然規(guī)模小，但提供的貨品和服務(wù)多達(dá)上千項(xiàng)。這種基于日式服務(wù)的經(jīng)營理念和商業(yè)邏輯，讓每家便利店完全融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，并在運(yùn)營上擁有極大的靈活性。

也正是基于這樣一種商業(yè)基因，使得日本便利店不斷向全球擴(kuò)張。

獨(dú)具特色的服務(wù)業(yè)，不但吸引著世界各國的游客，也正在為日本經(jīng)濟(jì)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

摩根士丹利近期發(fā)布的報(bào)告認(rèn)為，日本經(jīng)濟(jì)正在走出失去的三十年，并有望在2025年實(shí)現(xiàn)完全復(fù)蘇。而在這一過程中，服務(wù)業(yè)是重要的增長引擎。

數(shù)據(jù)顯示，自從2003年小泉內(nèi)閣將“觀光立國”定為國家戰(zhàn)略以來，服務(wù)貿(mào)易在日本GDP中的占比不斷提高，并扮演著越來越重要的角色。

日本國內(nèi)市場有限，其服務(wù)產(chǎn)品誕生于高度競爭的環(huán)境中，實(shí)力強(qiáng)悍。不但7-11這類巨無霸，就連從未經(jīng)過日本國內(nèi)擴(kuò)張的地方性企業(yè)，也能很快適應(yīng)國外市場。

而近些年，隨著亞洲新興市場，尤其是中國市場對服務(wù)產(chǎn)品的需求不斷增長，日本企業(yè)在海外教育、養(yǎng)老、美容等市場上取得了成功。

就在幾天前，中日兩國在“養(yǎng)老服務(wù)業(yè)合作論壇”上簽署了多項(xiàng)協(xié)議，內(nèi)容涉及醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)、護(hù)理用品等方向。對于更早進(jìn)入老齡化社會(huì)、積累了豐富經(jīng)驗(yàn)的日本來說，60歲以上老人超過2.4億并還在不斷劇增的中國養(yǎng)老市場，無疑是一個(gè)巨大的蛋糕。

上世紀(jì)七八十年代，日本人以“工匠精神”為核心打造了“日本制造”這塊金字招牌，由此帶動(dòng)了日本經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。

如今，從“失去的三十年”里走出來的日本人，正用OMOTENASHI精神，打造他們的第二塊金字招牌——“日本服務(wù)”，并有望帶動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)走出一輪漂亮的反轉(zhuǎn)。